辽宁某物业公司的服务认证的二阶段审核

管理要求含通用要求和特定要求。服务认证评价含认证准则、认证模式和认证结果等内容。本标准适用于认证机构实施公众物业管理服务认证活动，也适用于物业管理服务组织规范其公众物业管理服务活动，以及组织的相关方对其符合性的确认。

应该说，服务认证是一个基于顾客感知、关注服务管理能力和服务特性水平满足客户的满意程度的认证，是一个可以区分业内不同管理水平的评价模式。物业服务认证的结果是证明企业按照标准提供了物业服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，按评价分值衡量服务能力的高低。评价标准——达到70分（含70分）以上，达标级物业服务；达到80分（含80分）以上，三星级物业服务；达到90分（含90分）以上，四星级物业服务；达到95分（含95分）以上，五星级物业服务。

案例背景

认证领域：物业管理服务认证

受审核组织：辽宁某物业公司

认证范围：商用和住宅小区的物业管理服务

认证标准：GB/T 20647.9-2006

审核类别：二阶段审核

认证审核情况

该企业的经营范围：物业管理、园林养护、房产中介、房屋租赁、物业管理顾问、物业管理信息咨询、供暖、停车场管理、机电设备维修服务。

体系人数为60人左右，服务认证现场审查采用服务管理审核和服务特性现场测评结合的方式实施。通过面谈、查阅资料、现场巡查等方式，采集服务管理审核以及服务特性测评所需的各类信息和数据。

公司项目部制定了客户服务、环卫绿化、秩序维护、工程维修等物业管理服务规范、服务提供规范和质量控制规范，在规定的时间内提供相应的服务，基本能够实现承诺。

项目部能加强对员工服务礼仪和服务规范的培训教育，员工着装规范、整洁，佩戴胸卡醒目，态度和蔼、举止文明，物业管理区域环境整洁，秩序井然，设施设备正常运行，顾客基本认可。

设有专用档案柜，编制有管理制度，专人保管相关资料档案，房屋及其共用设施设备等档案资料齐全，分类成册，查阅方便。房屋完损等级评定记录齐全。

审核综述

审查组结合服务管理审核、物业特性测评，以及物业服务感知结果，经过综合评价，给予该物业五星级的现场审查结果！

本次物业管理服务审核活动由于事先策划准备充分，考虑周全和受评价组织的积极配合，因此非常顺利地完成了整个现场审核。